Gerade im Bereich der Ästhetik zeigt sich häufig eine deutlich höhere Beschwerdequote als in anderen medizinischen Bereichen. Das ist nicht weiter verwunderlich, wenn man bedenkt, dass Schönheit sehr subjektiv empfunden wird, ein objektiv messbares Ergebnis also niemals vorliegen kann. Erfolgreiches Beschwerdemanagement fängt demnach bereits vor der Behandlung an: Im ärztlichen Beratungsgespräch müssen Anliegen und Wünsche des Patienten sorgfältig ermittelt und an die tatsächlichen Möglichkeiten einer Behandlung angeglichen werden. Falls überzogene und unrealistische Erwartungen nicht im Vorfeld korrigiert werden, ist die Unzufriedenheit des Patienten vorprogrammiert.

 

Aufklärungsbedarf besteht zudem über den additiven Effekt zahlreicher ästhetischer Behandlungen, die erst mit zeitlicher Verzögerung das gewünschte Ergebnis mit sich bringen. So zieht beispielsweise injizierte Hyaluronsäure in den ersten vier bis sechs Wochen das Tausendfache ihres eigenen Molekulargewichts an Wasser und regt die Kollagenneusynthese an. Auch wenn unmittelbar nach der Behandlung ein gewisser Effekt erkennbar ist – das finale Ergebnis wird erst mit zeitlichem Abstand sichtbar. In solchen Fällen sollte vorsorglich an die Geduld des Patienten appelliert werden, um Enttäuschungen vorzubeugen.

Natürlich kann auch eine intensive und gründliche Aufklärungsarbeit nicht verhindern, dass hin und wieder ein Patient mit dem Behandlungsergebnis unzufrieden ist. Wie ist also in solchen Fällen vorzugehen? Zunächst einmal ist es wichtig, dass sich das Assistenzpersonal, welches in der Regel als erstes mit der Beschwerde konfrontiert wird, das Anliegen des Patienten aufmerksam und bereitwillig anhört.

Dabei empfiehlt es sich, nicht hinter der Anmeldung stehen zu bleiben, sondern sich beispielsweise „über Eck“ zu positionieren – das schafft unbewusst ein „Wir Gefühl“. Für den Patienten wird auf diese Weise erkennbar, dass man „auf ihn zugeht“ und bereit ist, „seinen Standpunkt zu verändern“.

Unbedingt muss die Helferin, die sich dem Anliegen des Patienten annimmt, Blickkontakt halten und mit ihrer Körpersprache signalisieren, dass sie die Beschwerde ernst nimmt und sich persönlich und unverzüglich darum kümmert. Die innere Haltung ist dabei entscheidend – denn was wir denken, strahlen wir aus! Der Patient muss das Gefühl haben, dass sein Problem verstanden und anerkannt wird.

Nachdem er seinem Ärger Luft gemacht hat, sollte die Helferin deshalb sein Anliegen in ihren eigenen Worten zusammen fassen und ihn dies bestätigen lassen. Indem sie sich verbindlich und zuversichtlich zeigt, kann sie positiv auf seinen möglicherweise emotionalen und aufgebrachten Zustand einwirken. Eine vorteilhafte und seeskalierende Formulierung könnte beispielsweise sein: „Ich verstehe Ihr Anliegen. Seien Sie beruhigt, wir werden mit Sicherheit eine gute Lösung finden.“ Negativ besetzte Wörter wie „Problem“ und „Ärger“ sollten dabei unbedingt vermieden werden. Natürlich sollte der Patient nach Möglichkeit mit seinem Anliegen dem Arzt vorgestellt werden. Wenn dabei etwas Wartezeit entsteht, kann das Praxisteam dies mit einer kleinen Aufmerksamkeit – vielleicht mit einer Tasse Cappuccino – entschädigen.

Sollte das persönliche Gespräch mit dem Arzt aus irgendwelchen Gründen nicht spontan möglich sein, ist es hilfreich, wenn die betreuende Helferin den Sachverhalt stichpunktartig notiert und den Patienten wissen lässt, wann er mit einem Anruf des Arztes rechnen kann. Diese Zeitangabe muss unter allen Umständen eingehalten werden, um den Patienten nicht weiter zu verärgern! Die Helferin sollte dem Patienten ihren Namen mitteilen und diesen auf einer Visitenkarte der Praxis notieren. Auf diese Weise gibt sie ihm das Gefühl, wirklich persönlich betreut zu werden – das stärkt die Patientenbindung. Erfolgt die Beschwerde telefonisch, sollte dem Patienten nahe gelegt werden, baldmöglichst vorbei zu kommen, damit sich der Arzt das Ergebnis der Behandlung ansehen und angemessen reagieren kann. Persönlich lassen sich Beschwerden immer besser abwickeln als per „Ferndiagnose“.

Generell gilt: Eine Beschwerde ist immer auch eine Chance! Solange sich ein Patient die Mühe macht, seinen Ärger darzulegen, gibt er Ihnen als Arzt oder Assistenzpersonal die Gelegenheit, es in Zukunft besser zu machen.

Häufig ist sogar zu beobachten, dass aus einer gut abgewickelten Beschwerdesituation eine viel innigere Arzt-Patienten-Bindung entsteht, da der Patient beobachten konnte, dass sein Anliegen ernst genommen und zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.

Zeigen Sie kontinuierlich, dass Sie gerne für den Patienten da sind! Es gibt kaum einen Ärger, der sich nicht mit einer angemessenen Portion aufrichtiger Zuneigung wieder ins Lot bringen lässt.

 

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Nathalie Constanda
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