¹ Dirk Brandlist Sprecher des NETZWERK-Globalhealth

² Volker Schraderist Diplompädagoge, Psychologe, Personal Coach, Berater NETZWERK-Globalhealth

³ Dr. Beate Pilz, Fachärztin für Dermatologie, MASTER in NLP

Einführung

Spätestens seit 2010 beschäftigen wir uns innerhalb des NETZWERK-Globalhealth mit allgemeinen Themen rund um die Ästhetik. Ein Thema, welches wir in verschiedenen Zusammenhängen immer wieder diskutiert haben, war das der Kommunikation mit dem ästhetischen Patienten mit besonderer Betonung auf einen spezifischen Aspekt der Kommunikation, nämlich dem Verkauf ästhetischer Dienstleistungen [1-7]. Der ästhetische Patient ist ja eine Art Zwitter, er ist einerseits Patient, andererseits Kunde. Die etwas plakative Wortschöpfung von Mauricio de Maio [8] „plient“ (patient + client) bringt diese Zwitterhaftigkeit zum Ausdruck. Dieser Artikel soll einerseits die in den bereits veröffentlichten Artikeln enthaltenen Erkenntnisse, die sich auf den Aspekt der Kommunikation beziehen, nochmals zusammenfassen und systematisieren, andererseits will er neue Möglichkeiten beschreiben, wie eine Kommunikation mit unzufriedenen oder ablehnend reagierenden Patienten positiv gestaltet werden kann.

Verbale und nonverbale Kommunikation – die Einstiegssequenz

Der bekannte Satz von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren“ drückt treffend aus, worüber wir hier reden wollen. Vereinfacht könnte man auch sagen: „Alles spricht immer.“ Ein Patient, der eine Praxis betritt, empfängt unzählige Informationen, die sich in seinem Kopf zu einem Bild und letztendlich einer Einschätzung der Praxis verdichten werden.

Diese Einschätzung ist dem Patienten ohne Kommunikation darüber in den meisten Fällen nicht bewusst, sie beeinflusst aber sein Verhalten intensiv. Dieser Vorgang beginnt nicht erst mit dem Eintritt in die Praxisräume, vielmehr werden bereits vorher Informationen vermittelt, die die Einschätzung bereits prägen können. Dies können ganz einfache Informationen sein wie beispielsweise die, wo der Patient in der Gegend leicht Parkplätze findet, es können aber auch weitergehende Informationen sein, die der Patient über einen Besuch der Homepage gefunden hat. Umgekehrt kann auch eine fehlende Homepage etwas ausdrücken über die Praxis und eine längere Parkplatzsuche kann ebenfalls den ersten Eindruck beeinflussen. Viele dieser Informationen sind dem Praxisteam nicht bekannt oder werden nicht wahrgenommen. Etwa, wenn der Patient am Empfangstresen zunächst nicht beachtet wird, weil die Helferinnen mit anderen Vorgängen beschäftigt sind und darin aufgehen. Ein einfaches: „Schönen guten Tag, ich bin gleich bei Ihnen, möchte nur ganz kurz diesen Vorgang abschließen.“ würde schon reichen, damit der Patient weiß, dass man ihn bemerkt hat.

Wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihre Kommunikation durch Telefonklingeln und Abnahme des Hörers fortwährend unterbrochen würde? Sitzt er bequem, welche Zeitschriften liegen aus, bekommt er ein Getränk angeboten sind weitere nonverbale Einheiten, die die Einschätzung beeinflussen. Auch eine kurze Information über die voraussichtliche Dauer der Wartezeit wäre ein Signal an den Patienten, dass man ihn beachtet. Letztendlich entscheidet die Frage darüber, ob und wie wohl sich der Patient fühlt, ob die erste Einschätzung positiv oder negativ ausfällt.

Kommunikationsziel und erste Schritte

Das eigentliche und wichtigste Ziel der Patientenkommunikation darf/kann/sollte, ja muss lauten: Aufbau einer langfristigen Arzt-Patienten Beziehung, die zu einer Patientenbindung an das ästhetische Team und den behandelnden Arzt führt. Mit anderen Worten, der Patient soll sich aufgehoben fühlen und Vertrauen zur Praxis aufbauen.

In letzter Konsequenz muss dies bedeuten, dass er alles, was ihn bewegt, kommunizieren kann und darf. Wenn dies passiert, ist der entscheidende Schritt zur Patientenbindung getan. In jeder weiteren Begegnung besteht die Möglichkeit, diese Bindung zu erneuern und zu vertiefen durch das eigene Verhalten.

Dieses Ziel vor Augen, sollte uns bewusst sein, dass zu seiner Erreichung viele Schritte notwendig sind. Wir können es verbal formulieren, wir dürfen natürlich auch nonverbale Kommunikationseinheiten nutzen. Die dazu notwendigen Schritte durchzuführen bedeutet nicht, mehr Zeit zu investieren, wie dies manchmal fälschlicherweise angenommen wird, sondern die eigene Kommunikation auf dieses Ziel hin zu konzentrieren und jede Situation der Begegnung zu seiner Realisierung zu nutzen. Dies gilt für das Team und den behandelnden Arzt gleichermaßen.

Analysieren wir zunächst den Beginn einer Kommunikation. Ein Patient, der zum ersten Mal die Praxis aus ästhetischen Gründen betritt, hat viele Fragen, derer wir uns bewusst sein und die ihm beantwortet werden sollten.

Frage 1: Ist das der richtige Arzt für mich?

Frage 2: Erkennt sie/er, welches Problem ich lösen möchte?

Frage 3: Kann sie/er dieses Problem lösen? oder: Ist sie/er qualifiziert genug?

Frage 4: Will sie/er mir wirklich helfen oder mir nur etwas verkaufen?

Frage 5: Tut das weh?

Frage 6: Wie werde ich hinterher aussehen? Wann kann ich mich wieder in der Öffentlichkeit blicken lassen?

Frage 7: Wieviel kostet das? Ist das angemessen oder zu teuer?

Wir müssen davon ausgehen, dass die meisten der hier formulierten Fragen und vielleicht noch weitere nicht aufgelistete nicht gestellt werden, weil der Patient nicht wagt, sie zu stellen. Unserer Erfahrung nach wird meist nur über das „Problem“ und den Behandlungspreis kommuniziert. Indirekt werden über die Aufklärung einige der Fragen beantwortet. Wie würde es Ihnen gehen, wenn Sie jemandem begegnen, der Ihre nichtgestellten, aber dennoch drängenden Fragen trotzdem beantwortet? Würde das dazu führen, dass Sie sich aufgehoben fühlen? Sie werden bemerkt haben, dass wir Ihnen anbieten wollen, einmal die Kommunikationssituation aus der Perspektive Ihrer Patienten zu betrachten. Diese Betrachtung kann sehr hilfreich sein, weil sie Verständnis für die Situation weckt und damit die eigene Kommunikation darauf orientiert.

Betrachten wir die Situation der Patientenaufklärung etwas genauer. Diese kann wegen ihrer juristischen Implikationen (schonungslose und vollständige Aufklärung über alle möglichen Risiken) eine abschreckende Wirkung auf den Patienten haben, zugleich aber kann sie auch durchaus als Chance begriffen werden. Wann gibt es eine bessere Gelegenheit, die eigene Einschätzung zu den Risiken und den anderen Fragen mit einzubringen?

Metakommunikation

Es besteht bei einigen unserer Ärzte die irrige Auffassung, dass die eigene Kommunikation geändert werden müsse, man sich gleichsam in ein Korsett von starren Kommunikationsregeln zwängen sollte, das einen von sich selbst entfremdet. Nichts ist weiter von der Wahrheit entfernt. Jedes einzelne Mitglied unseres Netzwerks – besser noch jeder Arzt – hat seine ganz spezifische Form der Kommunikation, die seiner Persönlichkeit entspricht. Nicht unerwähnt sollte bleiben, dass es nicht eine einzige erfolgreiche Art der Kommunikation gibt, sondern dass ganz verschiedene Arten der Kommunikation erfolgreich sein können.

Unserer Erfahrung nach kommt es nicht darauf an, ob ich offen oder mehr abwartend bin, ob ich sehr wenig oder viel rede, ob ich brummig oder freundlich bin, um nur einige Unterschiede hier zu benennen. Es kommt mehr auf die Fähigkeit an, die eigene Kommunikation zu vermitteln, also metakommunikative Fähigkeiten zu entwickeln, die dem Gegenüber Auskunft darüber geben, wie ich ticke, Verständnis für die eigene Art und Weise der Kommunikation zu wecken. Oder, wenn gerade viel schiefgelaufen ist (privat oder in der Praxis): Warum nicht die eigene Gemütslage zum Thema machen? Denn wenn der Patient versteht, warum ich so kommuniziere und dass diese Art der Kommunikation mit mir und nicht mit ihm zusammenhängt, kann er tolerant damit umgehen. Bezieht er aber ein bestimmtes Kommunikationsverhalten auf sich selbst und definiert es als Reaktion, unterliegt er einem verhängnisvollen Missverständnis. Metakommunikatives Verhalten hilft, den Patienten zu entlasten. Entlastung in einer für den Patienten sowieso angespannten Situation ist ein Angebot an ihn, sich aufgehoben zu fühlen. Alle hier in diesem Artikel gegebenen Hinweise können deshalb auch durchaus als vertrauensbildende Maßnahmen betrachtet werden, denn bekanntlich ist Vertrauen die Währung, mit der Kommunikation bezahlt werden kann.

Missverständnisse gibt es übrigens nicht nur von Seiten des Patienten, sondern auch beim Team und dem behandelnden Arzt. Zu diesen kommen wir im nächsten Abschnitt.

Zweifel, Einwände, Unzufriedenheit und Unsicherheit als zentrale Kommunikationseinheiten

Wie reagieren Sie, wenn jemand Sie kritisiert? Fühlen Sie sich angegriffen und verteidigen Sie sich? Oder werten Sie das Gegenüber als „verrückt“ ab und nehmen den Angriff nicht Ernst? Es gibt viele Möglichkeiten, mit Kritik, Einwänden oder ausgedrückter Unzufriedenheit umzugehen. Die beiden gerade beschriebenen Möglichkeiten werden häufig angewandt, sie bringen aber keinen wirklichen Fortschritt. Die eigene Stimmung sinkt in den Keller, die Freude an der Arbeit ist weg, der Patient manchmal auch.

Wir würden eine andere Sichtweise auf Kritik vorschlagen wollen. Zuallererst gebührt jemandem, der sich mit Kritik einbringt, eine hohe Anerkennung. Es ist nie leicht – und wenn Sie bei sich selber nachschauen werden Sie dasselbe feststellen – jemanden oder etwas zu kritisieren. Derjenige, der kritisiert und seinen Unmut zum Ausdruck bringt, hat sich überwunden, denn es erfordert Überwindung, eine Unzufriedenheit auszudrücken. Einem, der dies tut, stehen neun andere gegenüber, die dies nicht wagen und lieber ihren Groll hinunterschlucken. Wir wollen damit sagen, dass dies eine gute Gelegenheit ist, eine Patientenbeziehung zu festigen.

Eine erste Reaktion könnte sein, sich in die Situation des Kritikers hineinzuversetzen, sprich wiederum seine Perspektive einzunehmen. Ein Bemühen um Verständnis ist das wenigste, was der Kritiker erwarten kann und eine Kommunikation, dass man ihn gut verstehen kann. Sogar ein Dank für seine Offenheit wäre nicht zu viel verlangt. Nebenbei dient all dies dazu, zunächst eine gemeinsame Ebene der Kommunikation herzustellen, auf der ein Austausch stattfinden kann.

Auch im NETZWERK Backoffice bekommen wir ab und zu Anrufe oder Mails, die uns kritisieren, manchmal zu Recht, manchmal auch zu Unrecht. Darauf kommt es aber in einer ersten Reaktion gar nicht an. Davor steht die Anerkennung und ein aufrichtiger Dank, dass jemand eine offene Kommunikation geführt hat.

Kommunikationsmodule und Ihre Bedeutung

Betrachtet man die Behandlungssituation analytisch gibt es einige Bereiche, in denen uns Unzufriedenheit begegnet oder in denen wir mit Einwänden konfrontiert werden. Wir haben auf der Grundlage der Erfahrungen unserer Mitglieder diese Bereiche systematisiert und zu jedem einzelnen Einwand oder Frage eine Antwort entwickelt.

Die Systematisierung umfasst folgende Aspekte:

• Ablauf
  Hierrunter fallen z.B. das Vergessen der Einverständniserklärung, der Wunsch, von einem bestimmten Arzt in einer größeren Praxis behandelt zu werden oder die ungeduldige Frage, warum denn die nächste Behandlung erst in 8 Wochen stattfinden kann.
• Behandlung
  Eine ganze Reihe von Einwänden können hier erfolgen, vom Wunsch, die Behandlung abzubrechen über Fragen zum Behandlungsprocedere bis zur Frage, wie schmerzhaft die Behandlung ist.
• Geeignetheit
  Hier werden alle Fragen behandelt, die sich mit der Eignung für diese Therapie beschäftigen, also die Frage, ob man auch Jugendliche (die eigene minderjährige Tochter) ästhetisch behandelt oder zur Qualifikation des Arztes für die Behandlung.
• Finanzen
  Von zu teuer über das „Ins-Spiel-Bringen“ der Konkurrenzpreise bis zum Vergessen der Geldbörse gehört hier alles hinein, was sich um das Thema Geld und Bezahlung dreht.
• Ergebnisse
  Die Forderung nach Garantien für Behandlungsergebnisse beispielsweise ist ein Punkt, der immer wieder angesprochen wird neben Fragen zu Referenzen, wie lange die Therapie schon angeboten wird bis zur Haltbarkeit des Ergebnisses.
• Risiken
  Nebenwirkungen, Gefährlichkeit, Angst vor der Behandlung fallen in diesen Bereich.
• Beratung
  Unzufriedenheit mit der Beratung, Fragen zu den Verfahren, die eingesetzt werden sollen, bis zu ganz persönlichen Fragen, was denn die Freundin, die den Arzt empfohlen hat, behandeln lässt sind Aspekte, die hier behandelt werden.

Auf Basis von NLP, dem Neurolinguistischen Programmieren, haben wir erste exemplarische Antworten zu vielen Fragen entwickelt, die einem in der Praxis begegnen können. Diese nennen wir Module. Wir haben uns dabei einer einfachen Technik des NLP bedient, die als „Pacen“ bezeichnet wird. Ziel dieser Technik ist, mit dem Kommunikationspartner einen Gleichklang herzustellen, der es ihm ermöglicht, offen und angstfrei zu kommunizieren. Unser Ziel war es, einen bestimmten Geist dadurch zu transportieren und „Kommunikationsentwicklungshilfe“ zu geben. Wir intendieren damit keineswegs, dass die Kommunikationsmodule dazu missbraucht werden, sie auswendig zu lernen und abzuspulen. Es geht vielmehr darum, durch die exemplarischen Antworten Ärzte und Helferinnen in die Lage zu versetzen, angemessen auf Kritik zu reagieren und dadurch die Patientenbindung sogar noch zu festigen ohne umfangreiche Beschäftigung mit den Kommunikationstechniken des NLP.

Wir möchten hier das Beispiel einer exemplarischen Antwort auf die Patientenfrage „Warum ist die Behandlung teurer geworden?“ geben: „Gut, dass Sie das fragen. Man merkt, dass Sie kostenbewusst wirtschaften. Ich möchte Ihnen kurz erklären, warum wir unsere Preise anheben mussten. Leider haben im vergangenen Jahr die Materialpreise stark angezogen. Da wir weiterhin hochwertige Behandlungsbetreuung und Qualität der eingesetzten Materialien ermöglichen wollen, müssen wir die steigenden Kosten einkalkulieren.“

Zusammenfassung

Alles spricht. Es kommt darauf an, wie.

Bildnachweis

© Dirk Brandl, www.lightworks-gallery.com