Erwartungen und Bedürfnisse der Patienten im Focus: unausgeschöpftes Potential für gesichtsästhetische Behandlungen

Patientengewinnung, ihre Erwartungen an die ästhetische Dermatologie und deren langfristige Bindung durch individuelles Patientenmanagement sowie maßgeschneiderte Behandlungskonzepte standen im Zentrum des Ästhetik-Tags der diesjährigen Münchener Fortbildungswoche. Die Hautklinik der LMU hatte in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Galderma Laboratorium GmbH wieder einmal ein vielseitiges und interessantes Programm mit namhaften Referenten vorbereitet.

 

Unter der erfahrenen Leitung von Dr. med. Tatjana Pavicic (München), Dr. med. Gerhard Sattler (Darmstadt) und Dr. med. Andreas Jäckel (Leiter Abteilung Medizin, Galderma Düsseldorf) spannte sich vor voll besetztem Auditorium der breit gefächerte Themenbogen. Aufschlussreiche Umfrageergebnisse, Kunden-support-Programme, Praxismarketing und nachhaltige Patientenbetreuung bis zu neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen mit Präsentation innovativer Behandlungsmethoden war alles geboten. In vielfältigen Live-Demonstrationen wurden letztere praxisnah demonstriert und diskutiert.

Marion Bock, Geschäftsführerin von Galderma, betonte bei der Begrüßung, dass Galderma neben der Forschung nach innovativen kosmetischen und medizinischen Lösungen auch die Bedürfnisse von Patienten und Ärzten im Fokus habe und die Herausforderungen der täglichen dermatologischen Praxis durch Service-Maßnahmen unterstützen wolle.

 

Aktuelle Umfrage: unausgeschöpftes Potential bei gesichtsästhetischen Behandlungen

Zum Einstieg in den Tag präsentierte Dr. T. Pavicic die Ergebnisse einer von Galderma initiierten Impact-Studie. In einer in 6 europäischen Ländern durchgeführten Umfrage bei ca. 12.000 Frauen zwischen 30 und 60 Jahren (davon ca. 2.500 in Deutschland) wurden Entscheidungsfindungsprozesse, Bewegründe und Schlüsselfaktoren für Verhaltensweisen sowie die Einstellung der Frauen in Bezug auf gesichtsästhetische Behandlungen ermittelt.

Dabei erwies sich, dass der Gesichtsästhetikmarkt ein großes, noch unausgeschöpftes Potential für dermatologische Praxen bietet.

So sind nur rund 16 % der befragten Frauen offen gegenüber gesichtsästhetischen Eingriffen und davon lassen sich nur 4,6 % tatsächlich behandeln. Eine relevante Hürde scheint dabei die Kontaktaufnahme zur Praxis zu sein, denn nur 5,8 % der Frauen entscheiden sich für eine Kontaktaufnahme. Dabei spielen finanzielle Bedenken, aber auch die Angst vor Schmerzen und Risiken eine Rolle (Tab. 1.).

 

 

(Tab. 1.)       Hürden für eine Terminvereinbarung mit der Praxis Finanzielle Bedenken                                51 % Fühlen sich noch nicht bereit                     38 % Angst, etwas könnte schiefgehen               31 % Befürchtung, dass sich Ergebnis nicht mit Erwartungen deckt                              20 % Benötigen mehr Information                      18 %

Die Überzeugungsarbeit sollte demnach schon vor einem ersten Kontakt stattfinden. „Die Patienten haben ein hohes Bedürfnis nach verlässlicher Infomation und Sicherheit, es gilt also, das Vertrauen zu gewinnen.“, so Dr. T. Pavicic.

Eine gepflegte Website sowie Experten-Präsenz in Medien sind Voraussetzung für einen vertrauensbildenden Prozess, zumal Medien wie Internet und Zeitschriften von den Befragten als die wichtigsten Informationsquellen angegeben werden. Mundpropaganda wird beispielsweise nur von 16 % der Frauen als wichtige Infoquelle angegeben wird.

Erfreulich zu bewerten ist nach Meinung der Referentin, dass 90 % der Frauen, die erst einmal Kontakt zu einer Praxis aufgenommen haben, auch einen Beratungstermin ausmachen und dieser wird wiederum von 100 % dieser Frauen wahrgenommen. Neben aussagekräftiger Infoquellen wie Websites ist ein vertrauensbildender Erstkontakt wichtig für die Bindung des „anspruchsvollen Patienten/Verbrauchers“.

 

Von Patientengewinnung zur Patientenbindung

Für den Praxiserfolg ist neben der Patientengewinnung auch die dauerhafte Praxisbindung wichtig. Laut den Umfrageergebnissen haben 35 % der Gesichtsästhetik-Patientinnen bereits mindestens einmal die Praxis gewechselt. Einer der Hauptgründe dafür ist die Unzufriedenheit mit dem Behandlungsergebnis (Tab.2.). Daher ist die umfassende Aufklärung des Patienten über die passende Behandlung und realistische Prognosen wichtig, und zwar von der ersten Behandlung an.

 

(Tab. 2)                                      Praxistreue 65 % haben seit 1. Behandlung Praxis nicht gewechselt, weil zufrieden mit Ergebnis angemessene Preise Behandler war vorsichtig und umsichtig 35 % haben sich in verschiedenen Praxen behandeln lassen, weil nicht zufriedenstellender Kundenservice Behandlung zu teuer eine andere Praxisempfehlung

In der Diskussion über wichtige Erfolgsfaktoren einer Praxis waren sich alle Referenten einig, dass die erste Beratung ausführlich und umfassend sein muss, um die Erwartungshaltung der Patientinnen weitgehend zu erfassen und ggf. auf eine realistische Basis zu korrigieren. Nur so könne der Patient langfristig gebunden werden. Es lohne sich, so uni sono die Referenten, in den Erstbesuch viel Zeit zu investieren.

 

Kommunikation als Erfolgsfaktor

Der Marketingexperte Stefan Jorewitz (Konstanz) beleuchtete die Erfolgsfaktoren einer Praxis im Detail und betonte, dass neben Erfahrung und Fachkenntnis ca. 90 % sogenannte „weiche“ Faktoren sind. Hierzu zählen neben der verbalen und nonverbalen Kommunikation des Praxisteams mit dem Patienten und untereinander auch Ambiente- und Wohlfühl-Aspekte wie Farben, Licht, Duft, Design sowie eine gepflegte Website mit Logo zur klaren Identifizierung und Darstellung eines eigenständigen Profils.

Dr. med. Said Hilton (Düsseldorf) bestätigte aus der eigenen Praxiserfahrung, dass ein Großteil des Erfolgs auf „Stimmung“ und Kommunikation basiere. Das Beratungsgespräch sei von entscheidender Bedeutung. Für Patienten, die noch nie behandelt wurden oder solche, die mit einer früheren Behandlung unzufrieden seien, müsse viel Zeit eingeplant werden, um Vertrauen aufzubauen und die Bedürfnisse abzuklären. Neben der ausführlichen Anamnese sei wichtig, so Hilton, die primäre Motivation zu erfragen und einen individuellen, langfristigen Behandlungsplan mit Angabe aller Einzelschritte zu erstellen.

Das „Galderma-Harmony-Programm“ für zufriedene und loyale Patienten

Patienten, die sich einer Ästhetik-Behandlung unterziehen, sind anspruchsvolle Patienten. Darauf aufbauend hat Galderma ein Service-Programm entwickelt, das von Dr. T. Pavicic vorgestellt wurde. Es zielt darauf ab, mit standardisierten, innovativen Methoden die Patienten zu beurteilen, einen individuellen, auch auf das Patientenbudget abgestimmten Behandlungsplan zu erstellen und so eine höhere Patientenzufriedenheit mit Bindung an die Praxis zu erreichen. Säulen des Konzeptes sind ein Fragebogen zur Detailbefragung des Patienten, Beurteilungstools zur sorgfältigen Gesichtsanalyse, individuelle Injektionslösungen und Materialien für eine optimierte Behandlung sowie ein langfristiger Behandlungsplan für Follow-up und Terminierung zur Steigerung der Patientenbindung.

Mit dem Programm sollen neue Standards gesetzt werden für eine harmonische Arzt-Patienten-Beziehung, basierend auf einer natürlichen Harmonie des Gesichtes sowie einer Harmonie zwischen Wohlbefinden und Aussehen des Patienten.

Die Expertenrunde bestätigte in der Diskussion, dass Authentizität, Glaubwürdigkeit, Vertrauensaufbau und das Aufzeigen realistischer Behandlungserwartungen Grundlage einer jeden Arzt-Patientenbeziehung sein müssen. Über „Schlüsselindikationen“, die dem Patienten in erster Linie wichtig sind, müsse der Arzt in einer Rolle als Coach den Patienten durch einen ganzheitlichen, umfassenden Behandlungsplan führen.

Live-Demonstrationen bestätigen die Theorie

Bei diversen Anwendungen am Patienten wurde beispielhaft demonstriert, wie durch individuelle Behandlung bereits in der ersten Sitzung überzeugende Ergebnisse erzielt werden können, die dann in Folgebehandlungen einfließen. Dabei stand das Motto „weniger ist mehr“ im Vordergrund, wobei insbesondere auch die sparsame Verwendung von Hyaluron, zugeschnitten auf das Budget des Patienten, zum gewünschten Effekt führen kann.

Dr. med. Lutz Kleinschmidt (Bensberg) zeigte am praktischen Beispiel, wie bei altersbedingten Veränderungen durch gezielten Volumengebung bei Wange und Nasolabialfalte ein optisch attraktiver Aufbau erzielt werden kann.

Dr. Gerhard Sattler demonstrierte eine vertikale Injektionstechnik und nutzte weitgehend bestehende Strukturen wie gesichtsformende knöcherne und bindegewebige Elemente, um das Material in die gewünschte Richtung zu lenken.

Weiterhin zeigte Sattler eine Full-face-Behandlung sowie Vorgehensweisen bei Marionettenfalten und Behandlungen der Kinnlinie. „Wir behandeln nicht, sondern wir formen.“ so Sattler zusammenfassend.

Die Demonstration von Dr. S. Hilton beinhaltete eine Methode zur Unterspritzung der Lippen und Lippenfältchen, den sogenannten Barcode- oder Raucherfältchen, bei der mit geringem Aufwand und wenigen Injektionen ein natürliches Ergebnis erzielt werden kann.

Dr. med. Alexandra Ogilvie (München) stellte das neue Konzept des Restylane Skinboosters vor als Ergänzung zu Fillern. Sie betonte, dass mit diesem innovativen Konzept in den Zeiträumen zwischen den Fillerbehandlungen eine Verbesserung der Oberflächenstruktur und Festigkeit der Haut erreicht werden kann, um so den Effekt des Fillers zu ergänzen und zu optimieren.

Dr. Tatjana Pavicic demonstrierte Besonderheiten bei der Behandlung der Temporalregion mit Schläfen, Stirn und Augenbrauen.

Ziel, so die Referenten abschließend, sollten ganzheitliche Kombibehandlungen sein. Dr. Pavicic:“ Die Alterung ist multikausal und multifaktoriell. Deshalb muss die Behandlung auch multifaktoriell angelegt sein.“

hm